Wir agierten als Teil des Kernteams und übernahmen eine zentrale Rolle als Experten für das Service Design, den operativen Aufbau, die Vertragsgestaltung sowie die Umsetzung. In der Service-Design-Phase definierten wir durchgängige operative Prozesse, Verantwortlichkeiten, die Integration in ITSM-Anwendungen sowie die organisatorische Verankerung – mit dem Ziel, Business- und IT-Anforderungen frühzeitig aufeinander abzustimmen.

Darüber hinaus begleiteten wir die Carrier-Schnittstellenaktivitäten, um einen reibungslosen technischen und operativen Austausch zwischen den Telekommunikationsanbietern und der SaaS-Contact-Center-Lösung sicherzustellen. So wurde eine stabile Sprachverbindung und Netzperformance im Betrieb gewährleistet.

Wir unterstützten die Auswahl und Bewertung von Service Providern auf Basis technischer, kommerzieller und betrieblicher Anforderungen und erstellten die RFQ-Unterlagen. Zudem begleiteten wir die Erstellung von Business Cases, entwickelten Preis- und Vertragsmodelle und bereiteten die Verhandlung interner Servicevereinbarungen vor.

Um eine effiziente Umsetzung und effektive Zusammenarbeit zu ermöglichen, setzten wir gezielt auf den Einsatz von Tooling und Automatisierung. Als Scrum Master steuerten wir agile Streams mithilfe von Jira, Confluence und weiteren Tools zur Workflow-Unterstützung – und schufen so die Basis für eine bereichsübergreifende, reaktionsschnelle Projektabwicklung.

Zusätzlich begleiteten wir das Onboarding mehrerer Organisationseinheiten, unterstützten bei internen IT-Sicherheitsbewertungen und sorgten für die Einhaltung konzernweiter Standards.